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民有所呼、我必有应｜广东有线“总经理办实事”典型案例——以用户中意为导向，，，，，以服务增效为指标

日期：2026-01-20 起源：本网 字体： [大] [中] [幼]

　　凭据工信部关于发展“民有所呼、我必有应”活动的部署，，，，，公司高度器沉，，，，，对峙问题导向，，，，，造订了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动规划》，，，，，并于2025年5月起启动执行。。。。 。。。唬� ；；；；疃诩�，，，，，公司紧紧萦绕“为民办实事、服务提质量”的指标，，，，，奉杏装清单责任造”治理模式，，，，，推动各项行动落地，，，，，提升服务质效与用户履历。。。。 。。。

　　一、案例布景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、业务通明度及服务响应速度等方面的中意度，，，，，公司对峙“民有所呼、我必有应”的服务理想，，，，，美满各项造度、服务流程等维度的工作，，，，，塑造公司优质服务形象，，，，，实现“服务提质增效”的指标。。。。 。。。

　　二、工作行动

　　（一）美满组织机造，，，，，强化两全执行。。。。 。。。

　　成立以总经理为组长的专项工作幼组，，，，，明确职责分工，，，，，加强跨部门协同，，，，，形成“统一指挥、分级掌管、关环治理”的工作机造，，，，，为活动发展提供组织保险。。。。 。。。

　　（二）发展“便民服务365天”专项行动。。。。 。。。

　　1．奉行“关爱银龄群体”适老化行动。。。。 。。。

　　创建交易厅绿色服务通路，，，，，优先欢迎，，，，，确保老年客户群体享受便捷的服务履历。。。。 。。。同步奉行上门服务预约机造，，，，，针对行动不便用户发展“零距离”服务，，，，，体现公司社会责任与人文关切。。。。 。。。

　　2．资费公示提亮度。。。。 。。。

　　落实电视业务“三公示”，，，，，公示业务种类、资费尺度、服务领域。。。。 。。。线上线下渠路同步公示套餐明细（微信公家号、交易厅及代理渠路），，，，，实现价值资费通明清澈。。。。 。。。

　　3．服务响应加快度。。。。 。。。

　　交易网点全面奉行首问责任造服务尺度，，，，，切实保险“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地执行。。。。 。。。

　　4．发展“线上一站式”无忧服务。。。。 。。。

　　优化微信公家号等线上电子渠路平台的响应速度，，，，，实现“随时办”吃嫉，，，，，推动线上线下深度融合，，，，，让用户少跑路。。。。 。。。

　　5．问题反映有蹊径。。。。 。。。

　　一是在交易厅设置“总经理信箱”，，，，，网络用户的反馈定见与建议；； ；；；；二是汇总一线岗位梳理的用户履历问题，，，，，形成台账，，，，，加强部门间沟通协调，，，，，明确责任部门与整改时限。。。。 。。。

　　6．5G反诈有力度。。。。 。。。

　　发展“远离套路，，，，，安心首选”5G防诳骗行动。。。。 。。。一是加强交易厅5G用户诳骗风险预警提醒，，，，，积极共同反诈专班排查涉诈异常情况，，，，，增长用户业务解决通明度，，，，，实现从严源头治理，，，，，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。。。。 。。。二是积极发展“全民反诈在行动”百日宣传活动，，，，，定期对交易员发展“反诈学问一测”活动，，，，，遍及反诈学问，，，，，夯实业务水平。。。。 。。。三是筑牢5G反诈防线，，，，，牵头实现46张涉案号卡溯源，，，，，执行渠路熔断机造4次，，，，，回访高危号码3万余次，，，，，共同公安机关打掉一诳骗团伙，，，，，技术模型管控功效显著，，，，，百万用户涉案率较2024年降落17.5%，，，，，获昭通市公安局致信感激。。。。 。。。

　　（三）积极发展“总经理在基层1天”专项行动。。。。 。。。

　　活动期间，，，，，公司总经理及辅导班子深刻基层接见，，，，，通过实地巡检交易厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，，，，，对客户需要发展专项调研，，，，，并对沉点问题督办，，，，，形成关环处置机造。。。。 。。。共汇总履历问题60项，，，，，解决服务痛点50项，，，，，优化服务流程29项。。。。 。。。推动“为民办实事”行动落地见效。。。。 。。。

　　（四）发展“沉点问题0担搁”专项行动，，，，，实现“急事急办”惠民机造。。。。 。。。

　　1．开明垂危问题急剧响应通路。。。。 。。。

　　各区域中心设立“应急维建班组”，，，，，成立分级响应机造，，，，，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先措置，，，，，确保为民服务全天候通顺无阻。。。。 。。。

　　2．发展“千兆光网”提质行动。。。。 。。。

　　一是持续推动老旧线路刷新升级，，，，，优化网络架构，，，，，提升整体运行不变性。。。。 。。。二是美满用户端设备巡检机造，，，，，自动排查隐患，，，，，持续改进服务质量。。。。 。。。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额实现岁首既定10万户的指标值，，，，，提升网络覆盖良好率。。。。 。。。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。。。。 。。。

　　组织发展12场业务支持系统培训，，，，，15场服务质量专题培训，，，，，覆盖一线装维、交易厅及后盾支持人员，，，，，进一步提升网格工程师上门服务时效，，，，，推动服务流程尺度化、人员治理精密化，，，，，培训中意度达98%。。。。 。。。

　　三、执行功效

　　（一）各项指标显著提升。。。。 。。。

　　通过以上行动，，，，，整年装置工单实时率达95%，，，，，守护工单实时率为92.7%，，，，，装维综合中意率达98%（未含增城），，，，，一耳目员业务考试通过率由80%上升至92%，，，，，初步实现服务质量与运营效能双提升。。。。 。。。

　　（二）美满一线走访工作机造。。。。 。。。

　　成立“周走访、月复盘”常态化机造，，，，，聚焦客户反馈集中问题，，，，，对标改进，，，，，推动治理层每月参加一线服务走访不少于1次，，，，，现场协排解决难点问题，，，，，进一步坚韧一线沟通渠路，，，，，提升服务响应速杜纂用户感知度。。。。 。。。

　　（三）服务内容越发精准通明。。。。 。。。

　　一是资费公示全面覆盖，，，，，营销宣传规范清澈，，，，，线上线下服务融合深入，，，，，用户解决业务越发便捷。。。。 。。。二是网络质量持续改善，，，，，沉点区域覆盖良好率逐步提升，，，，，用户感知显著加强。。。。 。。。

　　（四）用户中意杜纂企业形象同步提升。。。。 。。。

　　通过系列活动发展，，，，，用户投诉量逐步降落，，，，，中意度调查了局持续向好。。。。 。。。公司服务品牌进一步设置，，，，，员工服务意识和专业能力得到强化，，，，，初步形成“人人器沉服务、事事体现温度”的优良氛围。。。。 。。。

　　四、工作幼结

　　自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动发展以来，，，，，广东有线始终坚守“以用户中意为导向，，，，，以服务增效为指标”的工作理想，，，，，通过美满组织机造强化两全执杏注发展“便民服务365天”专项行动、推动“总经理在基层1天”调研及施杏装沉点问题0担搁”响应，，，，，切实解决了一批用户在服务履历、业务通明、网络质量等方面的急难愁盼问题。。。。 。。。从适老化服务升级、资费通明公示到线上线下服务融合，，，，，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效能提升，，，，，实现了服务更贴心、资费更清澈、响应更急剧、网络更不变、履历更优质的工作指标。。。。 。。。

　　公司将以这次活动为契机，，，，，不休坚韧服务功效，，，，，创新服务模式，，，，，致力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务履历，，，，，切实提升人民获得赣注中意度，，，，，为行业服务质量提升贡献积极力量。。。。 。。。


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